Отзывы: какие оплошности могут стоить вам клиентов

 

Отзывы клиентов обладают невероятной силой убеждения. Какой бы ни была ваша реклама, реальные мнения настоящих людей имеют больший эффект.

 

Если одни человек напишет, что услуги оставляют желать лучшего, то это повлечет за собой сомнения и других пользователей. Если отзывов будет несколько, то это еще больше убедит в правдивости написанного.

 

Какие оплошности больше всего вызывают негатив клиентов?

 

Опоздание

 

Непунктуальность – беда многих. Клиенты тоже грешны опозданиями. Но вы все же должны вовремя приходить на работу и делать свое дело. В случае задержки и форс-мажора всегда можно предупредить, чтобы сэкономить время чужих людей, а не тратить его на пустое просиживание в ожидании.

 

Уровень сервиса

 

Если вы или ваши сотрудники не встречаете своих клиентов вежливо, то это уже повод написать гневный отзыв и отпугнуть других посетителей.

 

Некачественные услуги

 

Ключевой момент. То, за чем клиент вообще пришел к вам – качественно выполненная работа. Скорее всего, именно на это в отзывах будут больше всего обращать внимание потенциальные клиенты.

 

Чем опасны негативные отзывы, кроме потери клиентов?

Даже если нерадивый сотрудник уволен, а сервис давно улучшен, репутация запятнана. Отзывы же остались в сети. Это может негативно сказаться не только на потенциальных клиентах, но и на ваших партнерах. Например, поставщики брендов откажутся с вами сотрудничать, боясь, что вы оставите отпечаток и на их продукции. Или страховые компании также могут заподозрить вас в халатности и обезопасить себя от наступления страховых рисков.

Потеря клиентов – всегда плохо для бизнеса. Лучше делать так, чтобы клиенты становились постоянными и рекомендовали вас своим друзьям и знакомым. При плохом репутационном фоне постепенно растеряете клиентов, приносящих деньги.

 

Чем опасны старые отзывы?

Думаете, что отзыв оставленный несколько лет назад, уже давно не актуален и всем все равно? Ошибаетесь. Порой, пользователи не замечают давность отзыва – это раз. А во-вторых, это все еще отпечаток на вашей репутации и клиент вполне может полагать, что к работе вы относитесь халатно и проблемы не решаете. Особенно, если вы не работаете с негативом, не даете официальных ответов и не исправляете ошибки.

 

Что делать, чтобы негатива не было?

Ничего не делать. Ведь не ошибается только тот, кто ничего не делает. У всех остальных наверняка будут оплошности и недовольные клиенты. Главное уметь правильно работать с негативными отзывами.

Проблема усиливается тем, что пользователи склонны делиться отрицательным опытом. Ведь когда все нормально, вроде так и должно быть, зачем об этом рассказывать? Поэтому чтобы о вас появлялись и положительные отзывы, рекомендуется стимулировать своих клиентов писать их.

Чтобы минимизировать недовольство клиентов, в первую очередь разберитесь с внутренними процессами: если на какого-то специалиста много жалоб, то стоит подумать о повышении его квалификации или увольнении. И главное: вежливое общение с клиентами как в онлайне, так и в оффлайне.

Также не рекомендуется покупать или самостоятельно писать хвалебные отзывы. Во-первых, чаще всего это сразу заметно и выглядит неубедительно. Таким образом вы только теряете доверие пользователей. А во-вторых, это еще больше злит недовольных клиентов и вызывает новую волну негатива.

Отзывы носят накопительный эффект. Если с ними не работать, игнорировать, не отвечать, то со временем они собираются в один большой снежный ком, который растопить будет все сложнее.